1 de mayo del 2022

Conoce nuestro proceso y política de cobranza

1. Gestión de cobro

La gestión de cobranzas es el proceso que se lleva a cabo cuando un cliente se encuentra en dificultades para cumplir con el pago de su tarjeta de crédito en el valor o plazo acordado. 

RappiPay y las entidades autorizadas en conjunto disponen de diferentes mecanismos de cobranza que se encuentran alineados a las políticas y regulaciones vigentes, teniendo como objetivo brindarle al usuario toda la información necesaria para el cumplimiento de los compromisos asumidos basándonos en los siguientes valores:     

• Respeto y empatía a la hora de interactuar con cada uno de nuestros usuarios 
• Manejo seguro de datos, seguimos los más altos estándares de seguridad de la información, asegurándonos que los datos de nuestros usuarios se encuentran protegidos.
• Transparencia y Educación Financiera, buscamos constantemente entregar la mejor experiencia al cliente apoyándolo en el entendimiento de sus finanzas personales y brindándole soluciones claras que satisfagan sus necesidades y se encuentren a la altura de sus expectativas.

2. ¿Cómo puedo pagar mi RappiCard?

Para pagar tu RappiCard, puedes utilizar estos tres medios digitales que tenemos disponibles actualmente. 

• Pagar con tu dinero disponible en la RappiCuenta.
• Pagar por PSE (pagos en línea).
• Pagar con cualquier tarjeta débito que tenga con código de seguridad (CVV)

PSE siempre será gratis y cuando uses tu tarjeta débito de otros bancos inscrita te cobraremos una comisión del 2.4%.(Aplica a partir del 13 de agosto)

3. ¿Qué sucede si no pago?

En caso de incumplimiento con el pago de la tarjeta de crédito ten en cuenta lo siguiente:

• A partir del día 1 después de la fecha límite de pago se cobrarán intereses sobre el capital que se encuentra en mora.
• A partir del día 1 después de la fecha límite de pago serán bloqueadas tanto la tarjeta física como la tarjeta virtual y no podrán ser usadas nuevamente hasta que se haga el pago correspondiente. 
• Una vez realizado el pago, el tiempo de desbloqueo para volver a utilizar la tarjeta de crédito es de hasta 24 horas. 
• A los 30 días de estar en mora, se hará el reporte negativo a las Centrales de Riesgo, informándote sobre este reporte de manera previa en tu extracto.

4. ¿Por quién está conformado nuestro equipo de cobranza?

Contamos con un equipo humano especializado en la asesoría y el ofrecimiento de alternativas para que disfrutes de los beneficios de tener una vida financiera saludable: 

Personal Bankers:  Siempre estarán atentos a informarte el estado de pago de tu tarjeta e ingreso reciente en mora. En caso que la mora avance te contactará para brindarte en un primer momento la mejor alternativa de pago.

Agentes externos:  Contamos con aliados externos con personal capacitado para la gestión de cobro, que te brindará soluciones y facilidades alineadas a tus necesidades, teniendo en cuenta las políticas de cobranza de RappiPay.

Ten en cuenta esta información en caso que se contacten contigo nuestras agencias autorizadas:

Casa de Cobranza Mediare

Teléfono: + 57 (601) 9181329.

Casa de Cobranza Recsa

Teléfono: + 57 (601) 7702648.

Casa de Cobranza Grunalco

Teléfono: +57 (601) 5088042.

Casa de Cobranza Geller

Teléfono: +57 (601) 5088042.

Abogados externos:  Contamos con personal capacitado para la gestión de cobro ante las autoridades judiciales que estarán dispuestos a llegar a acuerdos conciliatorios que beneficien a ambas partes.

5. ¿Cómo nos comunicaremos contigo?

La gestión de cobranzas la realizaremos a través de los siguientes canales: 

1. Canales a través de los cuales te enviaremos notificaciones sobre el estado de tu deuda 

• Correo electrónico
• SMS
• Whatsapp
• Push notifications de mensajes dentro de nuestra aplicación
• Llamadas automáticas (IVR)

2. Canales a través de los cuales tu Personal Banker te contactará o tu podrás contactarlo(a):

• Whatsapp 
• Chat in-App
• Correo electrónico

3. Canales a través de los cuales los agentes externos de la casa de cobranza te contactarán:

• Llamada telefónica
• Visita presencial

Estos canales son utilizados con el único objetivo de ponernos en contacto contigo, brindarte toda la información necesaria sobre el estado de tu deuda y brindar la mejor solución que se adecue a tus necesidades.

En caso de contactarte a través de llamada telefónica, te contactaremos en los siguientes horarios: 

Lunes a Viernes de 8:00 a.m a 8:00 p.m.
Sábado de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

6. ¿Cuáles son las etapas de nuestra gestión de cobranza?

Gestión Preventiva:
Es la gestión que se realiza desde la fecha en que generamos tu extracto y hasta la fecha límite de pago, en caso que no hayas efectuado el pago de manera oportuna.

Es la gestión que se realiza desde la fecha en que generamos tu extracto y hasta la fecha límite de pago, en caso que no hayas efectuado el pago de manera oportuna.

Durante este periodo enviaremos notificaciones para recordarte realizar el pago de forma oportuna. Además recibirás apoyo por parte de tu Personal Banker, quien responderá todas las dudas, explicándote lo importante que es mantener tu crédito al día.

Cobranza Prejudicial: 

Se realiza la gestión prejudicial cuando no has realizado el pago de tu tarjeta transcurridos desde 1 día después de la fecha límite de pago. Nos pondremos en contacto para asesorarte en la mejor solución para que te pongas al día en tu crédito.

Durante este periodo enviaremos notificaciones para recordarte realizar el pago de tu crédito. Adicionalmente, recibirás llamadas de nuestros agentes externos de la casa de cobro para ofrecerte alternativas que se ajusten a tus necesidades. A partir de este contacto llegaremos a un compromiso de pago para normalizar tu situación y prevenir reportes negativos a centrales de riesgo.

Cobranza Judicial: 

Es la gestión que se realiza a partir de los 60 días de mora. 

La gestión de cobranza judicial es el proceso mediante el cual RappiPay acude ante los organismos judiciales para recuperar los créditos en mora. Este proceso se realiza a través de abogados externos.

7. ¿Cuáles son nuestras facilidades para ayudarte con tu deuda?

Te ofrecemos facilidades de pago para que puedas ponerte al día con tu crédito. Estas facilidades son la creación de un plan de pago de hasta 36 cuotas de tu deuda vencida o por vencer.

RappiPay tendrá en cuenta tu capacidad real de pago para ofrecerte un plan con la cantidad de cuotas recomendadas para no generarte un sobreendeudamiento.

Modificación:

A través de esta opción puedes modificar las condiciones del crédito original con lo cual podrás ponerte al día con tu pago. 

Podrás acceder a este plan de cuotas si te encuentras en la siguiente situación:

• Tienes una mora menor de 60 días en tu crédito
• Deberás realizar un pago inicial de los intereses adeudados a la fecha y las comisiones que apliquen para realizar la modificación
• Para modificado de pago total, sólo podrás hacerlo 2 veces al año, con una diferencia de 6 meses entre una y otra modificación.
• Para modificado de pago mínimo: Sólo podrás hacerlo 3 veces al año, con una diferencia de 4 meses entre una y otra modificación.

IMPORTANTE: Si estás en mora, y necesitas hacer un modificado, se mantendrá bloqueada tu RappiCard para efectuar transacciones hasta que cumplas con el total del plan de pagos. Si, en cualquier momento, incumples el plan de pagos, volviendo a estar en mora de más de 30 días, tu deuda será considerada como una cartera reestructurada con los correspondientes efectos que esto tiene, según se describe en la siguiente sección.

Reestructuración: 

A través de esta opción puedes reestructurar tu crédito debido a un deterioro real de tu capacidad de pago. 

Podrás acceder a este plan de cuotas si te encuentras en la siguiente situación:

• Tienes una mora mayor o igual a 60 días de mora en tu crédito
• Deberás realizar un pago inicial de los intereses adeudados a la fecha y las comisiones que apliquen para realizar la reestructuración
• Solo podrás hacerlo 3 veces al año con una diferencia de 4 meses entre una y otra reestructuración.

IMPORTANTE: Una vez se haya efectuado la reestructuración de tu deuda: 

1) Se mantendrá bloqueada tu tarjeta de crédito RappiCard para efectuar transacciones hasta que cumplas con el total del plan de pagos

2) Tu crédito reestructurado será reportado a centrales de riesgos. Este reporte negativo podría impactar la posibilidad que te otorguen otros créditos

3) Cuando realices el pago de las 6 primeras cuotas sin atraso, tu crédito ya no será reportado a centrales como reestructurado

4) Cuando realices el pago de hasta 24 cuotas continúas abonando capital e intereses de tu crédito, podrás solicitar a tu Personal Banker la reactivación de tu tarjeta. En todo caso, de manera previa a la activación, analizaremos el nuevo cupo que podremos ofrecerte de tal manera que se adapte a tu capacidad de pago

Conoce más sobre cómo pagar tu RappiCard en este video.