Dando cumplimiento a la Ley 1328 de 2009, se encuentran exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero:
El Consumidor Financiero tiene el derecho a presentar de manera respetuosa y en forma escrita sus quejas o reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual debe remitir una comunicación escrita indicando:
El consumidor financiero tiene derecho a solicitar al Defensor del Consumidor que actúe como conciliador para la efectiva protección de sus derechos, ya sea dentro del trámite de conocimiento ordinario de una queja o por fuera de este. En caso de que la solicitud se presente durante el trámite de una queja, ésta se suspenderá de acuerdo con el numeral 11 del artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. La solicitud de conciliación deberá ser presentada al correo defensordavivienda@pgabogados.com y para la preparación de las partes y el correcto desarrollo de la audiencia, la solicitud deberá incluir los hechos que la motivan y las pretensiones. Para efectos de identificación, en caso que el Convocante sea persona natural, deberá adjuntar copia de su cédula de ciudadanía; si es persona jurídica, deberá acreditar la calidad de representante legal por medio del certificado de existencia y representación legal o la calidad de apoderado a través de un poder otorgado en debida forma y allegar sus documentos de identificación. El trámite de conciliación ante el Defensor es totalmente gratuito.
Asuntos de naturaleza contencioso administrativas y laborales. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas del Banco. Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas. Aquellos que se deriven de la condición de accionista del Banco. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. Las demás que defina el Gobierno Nacional.
En caso de que las partes suscriban un acta de acuerdo, ésta prestará mérito ejecutivo, es decir que en caso de incumplimiento, la parte que cumplió podrá hacer exigible lo pactado ante un Juez de la República Adicionalmente, lo acordado en ella hará tránsito a cosa juzgada, lo que implica que el acta equivale a una sentencia judicial.
En cuanto a quejas, si hacen referencia a un posible incumplimiento por parte de Davivienda, de las normas o procedimientos.
Nota: La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de protección al consumidor financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, (entre ellas las obligaciones a cargo del defensor del consumidor financiero) por incumplimientos en dicha materia.
a) Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de tus deberes. También tienes que actualizar tus datos con frecuencia.
b) Verificar si la entidad con la cual desea utilizar los servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
c) Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas.
d) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir, indagando sobre las condiciones generales de la operación.
e)Tener en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparte la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
f) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, y conservar las copias que te suministren.
g)Informarse sobre los medios que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
a) Los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
*Los derechos expresados anteriormente, son declarados en la Ley 1328 del 2009 Régimen de Protección al Consumidor Financiero. Para más información haz clic aquí.
Los principios que orientan las relaciones entre los consumidores financieros y Banco Davivienda S.A. son los siguientes:
Debida diligencia
Libertad de elección
Responsabilidad en el trámite de quejas
Manejo adecuado de los conflictos de interés
Educación para el consumidor financiero
Puedes comunicarte directamente a la Superintendencia Financiera de Colombia por alguno de los siguientes medios:
